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2019.01.10
!重大事項!クレーム多発中
!重大事項!クレーム多発中
お客様より今年度、様々な苦情(クレーム)がありました。センターの信用・信頼を失墜しかねる事例です。今後、以下のルールを必ず守って、苦情(クレーム)を無くし、安全就業に心がけましょう。

 ◎作業手順(受注から請求まで)をしっかり励行する。
 ◎お客様には節度ある対応をする。高圧的な言動・暴言等は論外です。

 
 事例① 作業現場での仕事依頼・見積りは慎重に

作業時に事前打ち合わせ以外の仕事依頼があり、可能だったので作業した。発注者はサービスの一環という認識であったが、後日、見積り額以上の請求書が届いた。金額的な説明(見積り等)のないままの作業について支払いはできない!とのクレームです。

   
 
見積り等を提示(少し高くなるではなく、3,000円高くなるなど)して了解を得てから作業する。また、作業中追加注文があった場合は事務局へ報告することはもちろん、再度、発注者から了解を得て作業する。作業完了後のサイン等も必ずいただくようにするという基本ルールが大切です。
 
 事例② お客様への連絡は確実に行う

作業予定日の連絡のないまま急に来て作業をし始めた。何年か来て頂いているのでいつものように作業はしてくれたが、終わったのかどうか分からないうちに何も言わずに撤収した。挨拶も無くいかがなものか?とのクレームです。

   

発注者への連絡・作業前後のあいさつは社会常識として当然です。作業の確認等発注者の意向に沿うように気配りすることが大切です。
 
 事例③ 「曖昧な作業確認・見積もり」・「横柄な作業態度」はトラブルのもと

作業についてよく確認されず、曖昧なまま作業が行われ、思っていた金額より高い請求をされた。一人暮らしの高齢者世帯であったため、家族から連絡があり、センターの就業の進め方に疑問を感じる。また、会員が暴言を吐くなどの態度をとって精神的なショックを受けているので早急な改善を求める!とのクレームです。

   

発注者はお客様です。「仕事をやってやる。」という意識でなく、「仕事をいただいている。」という意識で就業することで印象はずいぶん変わります。会員の善意が「作業の押し付け」、「高圧的な言動」ととられる事例も少なくありません。接遇マナーということで節度のある言動・行動に特に注意する事が必要です。
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